پژوهش کنترل توربینها توسط PLC

مقدمه

       بشر همواره به فکر استفاده از ابزارها و روشهایی است که نقایص فیزیکی و ذهنی خود را مرتفع ساخته و به یک تکامل نسبی در این خصوص نایل گردد و حداکثر بهره جویی را در مقاطع زمانی مشخص با هزیه کمتر و کیفیت بالاتر کسب کند.

       استفاده از وسایل اندازه گیری و کنترل به منظور صرفه جویی در بکارگیری نیروی انسانی، افزایش دقت و در جهت تأمین ایمنی کارکنان و تأسیسات هر روز روند روبه رشدی دارد. هرچندکه سیستمهای کنترلی نیوماتیکی و الکترونیکی ، در جهت عدم وابستگی،مناسب است اما بدلیل تکامل صنعت، دستگاههای قدیمی از رده خارج شده و استفاده از دستگاههای جدید کنترلی و هوشمند اجتناب ناپذیر می گردد. امروزه با مطالعات و بررسیهای فراوان و پیشرفت در تکنولوژی دیجیتال و بهره گیری از پروتکل های مخابراتی، سیستمهای کنترل جدیدتری  ارائه می گردد که امتیازات بیشتری نسبت به گذشته داشته و بسرعت جایگزین سیستمهای آنها می گردند.

       در مجموع، بکارگیری کلیه عناصر ابزارها و جریانهایی که در فرایند یک صنعت منجر به افزایش بهره وری و یا بهینه سازی تولید محصول به هر لحاظ می گردد، پدیده ای است بنام اتوماسیون صنعتی ؛ که اهداف زیر را دنبال میکند:

1)     بهینه سازی تولید محصول و یا جریان فرآیند

2)     رعایت کلیه شاخص های استاندارد با استفاده از منابع آماری تجربی

3)     بالا بردن حفاظت و امنیت سیستم، با استفاده از ابزارهای مناسب و برنامه ریزی شده

4)     استفاده از ماشین آلات و تجهیزات بجای نیروی انسانی متخصص.

نقش نیروی انسانی در اجرای خودکار فرآیند که در تمام   مراحل فقط کاربرد   ماشین آلات و ابزار کنترلی و  اپراتوری اجرای عملیات توسط دستگاههاست.

5)     کاهش زمان در تصمیم گیری و کنترل فرآیند

6)     کاهش هزینه در پژوهش، تولید و عملیات .

وسایل جانبی سیستم کنترل توربین :

      برای دریافت سیگنالهای آنالوگ از توربین و تجهیزات جانبی آن نظیر سیگنالهای سرعت لرزش، فشار، حرارت، فلو و... اعمال آنها به PLC   از ادواتی بنام عمومی SignalConditioner   استفاده بعمل می آید. Signal Conditioner    سیگنالهای مختلف دریافتی را پس از ایزولاسیون به سطوح استاندارد  0-5v   یا m A  20-4 تبدیل کرده و به کارتهای Analog Input   می دهند. Signal Conditioner   ها ادواتی بسیار دقیق و حساس بوده و دارای پایداری حرارتی بالایی هستند.

فهرست مطالب

صفحه

    مقدمه                                                                                          3 

ابزار دقیق هوشمند                                                                      5

طرح سیستم PLC                                                                                   14

اجزاء کنترلی PLC                                                                                 22

ساختمان وطرز کار توربین                                                            28

سیستمهای کنترل توربین                                                              37

کنترل سرعت وحرارت توربین                                                       45

سیستم مونیتورینگ  HMI                                                                        51

شرح سیستم کنترل توربوژنراتورها                                                   58

ساختار برنامه کنترلی  PLC                                                                     82

ضمیمه (مقایسه ساختار دو نوع CPU)                                                    109                             

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانکی در 156 صفحه ورد قابل ویرایش 

مقدمه

درجهان امروز که اقتصاد حرف اول را می زند و در جریان پر تلاطم اطلاعات که هر لحظه انبوهی از اطلاعات جدید به آن افزوده می شود و هر کشوری به فراخور حال خود از این اطلاعات بهره می گیرد و قدمی در مسیر پیشرفت برمی دارد. جا دارد که ما ایرانیان نیز برای سربلندی و اعتلای میهن خود از هیچ کوششی فروگذار نکنیم.

با نگاهی اجمالی بر کشورهای پیشرفته و مشاهده توسعه همه جانبه آنها، انسان به شگفتی فرو می رود. چگونه این کشورها توانسته اند به این مراتب از پیشرفت مترقی دست یابند؟

شاید یکی از مهمترین دلایل این امر، اهمیت و ارزشی است که این کشورها برای امر تحقیق و پژوهش قایل هستند. بودجه های عظیمی که در این کشورها برای تحقیق صرف می گردد، خود مؤید این مسئله می باشد.

متأسفانه در کشور ما، بخش کوچکی از بودجه صرف امر پژوهش می گردد که شاید همین مقدار نیز در مسیر درست به جریان نیفتد. دسترسی به آمار و ارقام صحیح بسیار مشکل است و این بخش به صورت انحصاری در اختیار دولت می باشد و در کل می توان گفت، هنوز تحقیق و پژوهش در ایران به معنی واقعی جایگاه خود را نیافته است.

امروزه هر یک از بانکها سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود در آورند. یکی از عواملی که به بانکها در این امر کمک می کند، مفهوم مشتری گرایی و بانک است. در این راستا بسیاری بانکها تنها به الفاظی اکتفا کرده و کمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند.

کلید و رمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانک نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مسئله و مشکل مشتری از طریق نیازهای آشکار و پنهان او در حال و آینده باشد. بانک باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی کرده و سعی کند آنها را تأمین کند.

تأمین نیازهای موجود مشتریان به تنهایی کافی نیست، چرا که بانکهایی در ارائه خدمات موفق هستند که بتوانند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند و به بازاریابی توجه بیشتری کنند. به عقیده پیتر دراکر، دو شرط برای موفقیت هر مؤسسه ای، بازاریابی و نوآوری است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با تبیین مهمترین استراتژی های مبتنی بر مشتری گرایی که اجرای آنها موفقیت بانک را تضمین می کند به تحقق این امر کمک می کند.

این تحقیق کوششی بسیار اندک است در راه کمک به بانکها و سرانجام در راه اعتلای میهن عزیزمان. اگرچه در راه این پژوهش مشکلات عدیده ای از نظر زمانی، کمبود منابع و آمار و حتی مالی سرراهمان بود، ولی در حد توان و بضاعت از هیچ کوششی واگذار نکردیم.

در انتها برخود لازم می دانیم مراتب تشکر و قدردانی خویش را از تمام کسانی که در این راه ما را یاری کرده اند به خصوص خانم فریده فخری زاده، استاد امین دلیری به خاطر راهنمایی ها و کادر کتابخانه پژوهشکده پولی و بانکی ابراز داریم.

وجیهه خلیلی   

فخرالسادات تولیت

      زمستان 1383

«فهرست مطالب»

عنوان                                                                               صفحه

فصل یک ـ کلیات

1ـ1ـ تعریف موضوع تحقیق

2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق

3ـ1ـ فرضیه ها

4ـ1ـ روش تحقیق

5ـ1ـ حدود و موانع تحقیق، اشکالات و محدودیتها

6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله

7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش

فصل دوم ـ بازاریابی بانکی در ایران و ویژگیهای خدمات بانکی

1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانکداری ایران

بیان مسأله

2ـ2ـ مشکل اصلی: «محصول»

3ـ2ـ مشکلات مدیریتی و بازاریابی

4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانکی

      1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان

      3ـ4ـ2ـ عدم امکان ذخیره سازی و انبارکردن خدمات

      4ـ4ـ2ـ بی اثباتی کیفیت خدمات

      5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری

      6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات

فصل سوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانکداری

1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی

2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی

3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانکها

4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی

      1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی

      2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی

فصل چهارم ـ کیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی

1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان

2ـ4ـ مفهوم کیفیت خدمت

       1ـ2ـ4ـ کیفیت فرآیند

       2ـ2ـ4ـ کیفیت ستاده

       3ـ2ـ4ـ کیفیت فیزیکی

       4ـ2ـ4ـ کیفیت تعاملات

       5ـ2ـ4ـ کیفیت سازمان

3ـ4ـ رابطة بین کیفیت خدمات و رضایت

4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری

5ـ4ـ ابزار اندازه گیری کیفیت خدمت

       1ـ5ـ4ـ مقیاس کیفیت خدمت

       2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس کیفیت خدمت

       3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان

      1ـ6ـ4ـ درک انتظارات مشتریان

      2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان

      3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت

      4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

      5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان

      6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات

     7ـ6ـ4ـ پرورش کارکنان

     8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان

7ـ4ـ بررسی شعارهای بانکهای ایرانی

فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات

1ـ5ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق

2ـ5ـ تصریح روابط علت و معلول  در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.

3ـ5ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه

4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده

5ـ5ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مکمل در زمینه موضوع تحقیق

6ـ5ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی

1ـ1ـ تعریف مسأله

ما در این تحقیق به دنبال بررسی این موضوع هستیم که «آیا ناتوانی بانکهای ایرانی در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهاست؟»

قبل از شروع بحث لازم است تعریفی اجمالی از موضوع داشته باشیم که ذهن خواننده نسبت به بعضی مطالب روشن گردد.

تعریف بازاریابی: بازاریابی یکی از آن اصطلاحاتی است که تقریباً تمامی مردم درباره ی آن اظهار نظر می کنند. اما غالب مردم در مورد این اصطلاح اشتباه می کنند. حتی بسیاری از مدیران شرکتهای تولیدی و خدماتی نیز هنوز مفهوم بازاریابی را درک نکرده اند. تلقی آنها از بازاریابی معادل فروش تا تبلیغات تجاری است که باعث افزایش فروش می گردد.

اصطلاح «بازاریابی» از کلمه انگلیسی Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معنای «به بازار رساندن» یا «بازاری کردن» چیزی می باشد. در مفهوم به کلیه عملیاتی اطلاق می گردد که در فاصله بین تولیدکننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف کننده (دریافت کننده خدمت) رخ می دهد. از اصطلاح بازاریابی تعاریف مختلفی ارائه شده است که هر یک تنها به جنبه های متفاوتی از آن اشاره می کنند.

بازاریابی به عنوان یک پدیده ی تجاری، فرآیند انجام مبادله، فرآیند انتقال مالکیت محصول، فرآیند تحویل عرضه و تقاضا و... تعریف گردیده است. تعریف کاملی از بازاریابی توسط یکی از برجسته ترین تئوریسین های بازاریابی به نام پروفسور فیلیپ کاتلر ارائه گردیده است. به نظر کاتلر بازاریابی عبارت است از مجموعه فعالیتهای انسانی ـ اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته های بشر از طریق فرآیند انجام معامله.

تأکید اصلی بازاریابی بر «نیازها و خواسته های انسانی» است. عامل اصلی در بازاریابی، پیداکردن نیازهای بالقوه مشتریان و سپس رفع این نیازهاست که نهایتاً رفع این نیازها برای مؤسسه سود ایجاد می کند.

تعریف خدمات بانکی و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می کند».

در نظام بانکداری، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانکی عبارت است از گشایش حسابهای مختلف جاری، پس انداز، سرمایه گذاری، اعطای وام و تسهیلات، خدمات امانی.

فرآیند بازاریابی خدمات مشابه فرآیند بازاریابی کالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات می توان استفاده کرد.

مطلب دیگری که لازم است توضیح داده شود این است که چرا بحث بازاریابی در خدمات بانکی مطرح می شود؟

برای روشن شدن این موضوع کافی است بدانیم که امروزه بازار خدمات بانکی تبدیل به یک بازار رقابتی شده و در این میدان رقابت، بانکی موفق خواهد شد که علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان، سعی در ارائه خدمات مورد نیاز آنها به صورت سریع، دقیق و نوین نماید و به کارکنان خود به عنوان کلیدی ترین عنصر آمیخته بازاریابی توجه کند. بنابراین بازاریابی وسیله ای است برای نیل به موفقیت در این بازار رقابتی. برای پیروی از فلسفه یا گرایش بازاریابی ابتدا باید به شناسایی و برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان برای کسب سود پرداخت. بنابراین هنگامی که «فروش» بر سازمان ومحصولی که سازمان مایل است بفروشد متمرکز است «بازاریابی» باید بر مشتریان و محصولی که آنها مایلند خریداری کنند متمرکز باشد. به کارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می یابد که بازاریابان به رضایت مشتری توجه داشته، محصولاتی را در نظر گیرند که نیازهای برآورده نشده  یا تشخیص داده نشده را رفع می کند. هر چه شرکت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله ی یک فلسفه ی بازرگانی بیشتر تبعیت کند. وظیفه ی بازاریابی بیشتر اهمیت می یابد. در این حالت برای موفقیت شرکت، جلب رضایت مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.

اکنون باتوجه به مطالب مذکور این سؤال مطرح می شود که آیا می توان فلسفه بازاریابی را برای بانکهای ایرانی اعمال کرد. پاسخ به این سؤال به طور مشروط مثبت است.

در ایران بانک ها، دولتی و تحت کنترل قوانین و مقررات دولت هستند. چنین وضعیتی انعطاف پذیری بازاریابی را کاهش می دهد و اتخاذ موضع رقابتی را برای یک بانک خاص مشکل می سازد. به همین دلیل استفاده از فلسفه ی بازاریابی برای بانکهای دولتی تا حدودی امکان پذیر است، ولی به کارگیری این فلسفه برای بخش خصوصی متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سیاست های کلان اقتصادی دولت و سایت های انبساطی و انقباضی پولی  مالی کشور صورت می گیرد. بنابراین در مجموعه ای دولتی با معیارهای ارزشی خاص و همچنین در وضعیت عدم ثبات اقتصادی، بانک ها به صورت یک مجموعه یا به صورت یک مجموعه یا به صورت انفرادی به طور محدود می توانند در تحقق فلسفه بازاریابی موفقیت نسبی بدست آورند.

در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روشهای قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر کارا نیست و در بلندمدت سازمان هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود که بهره برداری بهینه را از بازاریابی جدید بنمایند.

2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق

امروزه صنعت بانکداری در جهان با اشعار ارائه خدمات با کیفیت عالی، سرعت در ارائه خدمات، هزینه مبادله پائین و رضایت مشتریان، همپا با صنایع دیگر در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است. در حالی که از دهه ی 1960 تاکنون بسیاری از بانکهای جهان برای پیشبرد اهداف خود به طور وسیع از روشهای بازاریابی نوین استفاده کرده اند، بازاریابی خدمات بانکی در ایران در سالهای پس از انقلاب به دست فراموشی سپرده شده بود. در یکی دو سال اخیر بانکهای ایرانی به طور محدود در صدد پیاده کردن اصول بازاریابی برآمده اند. ایجاد بخشهای تحقیقات و برنامه ریزی و بهبود خدمات بانکی و بازاریابی مبین این مسأله است. این در حالی است که با در نظر گرفتن مورد نسبتاً ناچیز سیستم بانکی در ایران و عدم کارایی و اثربخشی شعب بانکها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانکهای ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانکی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است.

هر چند در سالهای بعد از 1370 فعالیت تبلیغاتی از سوی بانکها از طریق رسانه های جمعی و گروهی درخصوص ارائه خدمات عالی به مشتریان و سرعت در ارائه خدمات بانکی و... ارائه می گردد، ولی باید اذعان داشت این پیامدهای تبلیغاتی بیشتر جنبه شعاری داشته و در عمل مشاهده نمی گردد. عدم استفاده از امکانات بازاریابی در بانکها نتایجی از جمله تأخیر، معطلی، اتلاف وقت و اشتباه در محاسبات است که در مجموع باعث نارضایتی مشتریان و ایجاد ذهنیت منفی در آنها می شود.

برطرف کردن مشکلات مذکور از جمله وظایف بازاریابی بانکهاست و این تحقیق و پژوهش جهت کمک به مدیران و کارکنان بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری صورت گرفته تا آنها را قادر سازد که خدمات بانکی را با کیفیت بهتر و سرعت بیشتر ارائه داده و زمینه هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود را فراهم آورند.

3ـ1ـ فرضیه ها

4ـ کاهش هزینه های بازاریابی

ارائة خدمات به مشتریان ممکن است هزینه های بازاریابی و فروش را به طور چشمگیری به سه دلیل کاهش دهد. اول اینکه هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یک مشتری کنونی باشد، چون برای حفظ مشتری کنونی فعالیتهای فروش کمتری انجام می پذیرد. دوم اینکه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند، زیرا تأثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است که شرکت ها بابت آنها پول می دهند. مشتریان بالقوه به کسانی که می شناسند اعتماد بیشتری دارند و این امر عدم اطمینانی را که هنگام خرید یک محصول یا خرید از یک عرضه کننده وجود دارد کاهش می دهد. دلیل سوم برعکس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی می توانند یک کسب و کار را نابود کنند. مشتریانی که از خدمات ارائه شده راضی نیستند. تجربه خود را به دیگران منتقل می کنند. خریداران بالقوه ای که درباره ارائة خدمات نامطلوب به مشتریان مطالبی می شنوند، دلایل کافی دارند تا دیگر محصولات آن شرکت را خریداری نکنند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالاً تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می کنند. این تعداد سه برابر تعداد افرادی است که مشتریان راضی تجربیات خوب خود را به آنها منتقل می نمایند.

بنابراین علت اصلی عدم تقاضای بهینه برای بانکها، عدم توجه آنها به مشتری و ناتوانی بانکها در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان است.

بالعکس، جلب رضایت مشتری مهمترین عامل در بالابردن سود بانکهاست.

3ـ5ـ بررسی فرضیه ها (نقد فرضیات)

آنچه در این پژوهش به عنوان محوری ترین مسأله مطرح شد، مسأله مشتری مداری و توجه به خواسته های مشتریان است و براساس مطالعات انجام شده، فرضیه ای که در ابتدای کار تنظیم و بیان شد، به این ترتیب اثبات می گردد.

فرضیه مزبور از این قرار است:

ناتوانی بانکها در برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم کاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانکی علت عدم تقاضای بهینه برای بانکهای ایرانی است.

در اثبات این فرضیه مطالب فراوانی گفته شد. از جمله اینکه بازاریابی بانکی تلاشی برای شناسایی، جذب و نگهداری مشتری است. بازاریابی بانکی سعی در شناسایی نیاز مشتریان و ارائه محصولی اخلاقی، مناسب جهت رفع نیازهای مشتریان است. به طوری که آنها با دریافت محصول نیاز خود را مرتفع نموده و به یک رضایت نسبی دست یابند. از طرف دیگر مشتری مهمترین دارایی بانک است و وظیفه بانک برای حداکثر کردن سود خود جذب و حفظ مشتریان است. پس اگر بانک بتواند در جهت نیازها و خواسته های مشتریان اقدام مفیدی داشته باشد، می تواند تقاضای بهینه ای برای خدماتش از طرف مردم داشته باشد.

4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده

1ـ انتظارات مشتریان را درک کنید:

اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارات او برآورده شده است یا نه. اگر خدماتی را که به مشتری ارائه می دهید مطابق انتظاراتش باشد، رضایت او را جلب کرده- اید، اما اگر خدماتی را که به مشتری ارائه می دهید، کمتر از انتظارات او باشد، نارضایتی او را فراهم کرده اید. مسلماً شما به عنوان یک مدیر بانک در صدد جلب رضایت مشتری هستید. لذا ابتدا باید مشخص کنید که مشتریان از شما چه انتظاراتی دارند. سپس اهدافی را تعیین کرده و کارکنان و امکانات خود را بر زمینه هایی که برای مشتریان خیلی مهم است، متمرکز کنید.

ممکن است بگویید که چگونه از انتظارات مشتریان جویا شویم؟ جواب این سؤال ساده است. از طریق پرس و جو، تحقیقات و بررسی بازار می توانید انتظارات مشتریان را شناسایی کنید. همه مشتریان مایلند که خدمات ارائه شده شما مطابق با انتظارات آنها باشد. این نکته را هیچ وقت نباید فراموش کنید که با تبلیغات وسیع، نمی توان خدمات بی کیفیت را با موفقیت به مشتریان ارائه داد. توجه داشته باشید که سطوح کیفیت را مشتریان تعیین می کنند نه شما. کیفیت چیزی نیست «جز برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات». با بررسی نحوه ارائه خدمات خود، از کیفیت مناسب آنها اطمینان حاصل کنید.

معیار مهم دیگر در رضایت مشتری، تجربه دریافت خدمات او از بانک شماست. یک راه برای جلب رضایت مشتری آن است که فرایند ارائه خدمات به صورتی سریع، راحت، بدون اشکال و تا حد امکان به صورت لذت بخش در آورید. هیچ مشتری راضی نیست که کارش با کندی و اشکال صورت گیرد. هیچ مشتری مایل نیست که ساعتها منتظر دریافت خدمات باشد. یک تجربه ناخوشایند در دریافت خدمات توسط مشتری ممکن است موجب ناراحتی شدید او شود و او بانک شما را برای همیشه ترک کند. تحقیقات به عمل آمده در دنیا نشان می دهد که اکثر مشتریان ناراضی برای دریافت خدمات، دیگر به بانک مزبور مراجعه نمی کنند.

پایان نامه بررسی نقش زنان در اقتصاد روستا در 92 صفحه ورد قابل ویرایش 

نقش و حیطه کارزنان در فعالیتهای غیر زراعی:

اقتصاد روستا، فعالیتهایی را در بر می گیرد که هر یک بر حسب گستردگی و وسعتی که دارد در ارتقاء درآمد روستائیان مؤثر می باشد. از این رو بررسی های انجام شده نشان می دهد که هر قدر امکان بهره گیری از منابع درآمد برای روستائیان متنوع تر و فراوانتر باشد سطح درآمد و رفاه آن جامعه بالاتر بوده است برای مثال روستاهای منطقه تالش به لحاظ برخورداری از امکان کشت محصولات متنوع (برنج، مرکبات، تنباکو) از درآمد نسبتاً بهتری برخوردار می باشند. یا مناطق ساحلی به لحاظ همجواری با دریا قادرند از طریق فعالیتهای توریستی یا ماهیگیری درآمد حاصل از کشاورزی خود را تکمیل نمایند. در عین حال عمده ترین فعالیتهای جانبی روستائیان که معمولاً در کنار زراعت صورت می گیرد به شرح زیر می باشد:

دامداری و پرورش طیور

دامداری و نگهداری از حیوانات بزرگ جثه در منطقه بسیار محدود بوده و تنها گاوداری در قسمت جلگه ای رواج دارد. در مناطق روستایی مورد مطالعه گاوداری عمدتاً به شکل سنتی و در جوار سایر اشتغالات کشاورزی صورت می گیرد. البته با رواج زندگی شهری و خصوصاً گسترش جاده های مواصلاتی که برای گاوهایی که در سطح روستا زندگی می کردند خطرآفرین می باشد. از تعداد گاوهای منطقه کاسته شده است. گاوداری در بین خانواده های نمونه نسبتاً رواج چندانی ندارد و اکثراً تنها به داشتن یک یا دو گاو اکتفا می نمایند که این گاوها تنها قادرند لبنیات خانواده را تأمین نمایند و  محصولی برای عرصه به بازار از آنها بدست می آید. در گاوداری به شکل سنتی معمولاً زن و مرد توأمان همکاری دارند لیکن برحسب نوع و وظایف سهم هر یک از آنها متغیر می باشد.

جدول (5-1) سهم زنان و مردان را در گاوداری بشکل سنتی و پرورش ماکیان نشان میدهد

سهم مردان و زنان از پرورش دام «گاو» و طیور به تفکیک فصول

هر یک از مراحل دامداری 100% در نظر گرفته شده که بطور نسبی سهم زنان و مردان نسبت به این ارقام محاسبه شده است.

همانطور که از جدول مستفاد می گردد اوج حجم کار مردان عمدتاً در فصول بهار و تابستان که امر علف چینی تعلیف دام می پردازند می باشد و در فصل پاییز که فصل بیکاری زراعی است نگهداری حیوان در آغل را نیز بر عهده دارند این در حالیست که در فصل زمستان که به آماده کردن زمین زراعی مبادرت می ورزند بخشی از این وظایف را به زنان محول می کنند، لیکن دوشیدن از وظایف مختص زنان است که در چهار فصل برحسب شیردهی جوان قابل انجام است.

از سوی دیگر همانطور که در جدول ملاحظه می گردد، پرورش طیور از وظایف خاص زنان می باشد که عمدتاً جهت تأمین تخم مرغ و گوشت سفید خانوار بدان اقدام می ورزند و بعضاً به فروش محصولات حاصل از آن نیز می پردازند. جالب توجه است که اصلی ترین گوشت مصرفی خانوار گوشت سفید بوده و تخم مرغ از اقلام مهم تأمین کننده پروتئین خانواده می باشد.

در سال 1375 تعداد گاو و گاومیش موجود شهرستان 112844 رأس گزارش شده است.  آمار دریافتی کشتار دام، از 30466 رأس گاو و گاومیش کشتار شده شهرستان در سال 1375 مقدار 3353 تن گوشت قرمز و 649 تن پوست تولید شده است. مقدار شیر تولید شده از گاو و گاومیش های موجود شهرستان این سال برابر 2/11932 تن گزارش شده است. شهرستان تالش در سال 1375 دارای 467821 رأس گوسفند و بز بوده است که با کشتار 170547 رأس از آن، مقدار 2555 تن گوشت قرمز و 8/170 تن پوست تولید شده است.(1)

منطقه تالش از دوران های اولیه سکونت اقوام و متأخرین دارای نظام عشیره ای و پدرسالاری بوده و به نظر می رسد که دام داری قبل از رواج کشاورزی با توجه به استعدادهای اقلیمی و معیشت های خدادادی در تالش رواج داشته و مردم ابتدا دام دار بوده و بعداً به تدریج به کشاورزی روی آورده اند.

دختران خردسال به جای حضور در کلاس درس به مراقبت از بزها و گوسفندان هستند اکنون خواندن و نوشتن و بازی کردن محروم هستند فردا محرومیتهای دیگری در انتظار آنهاست. بعلت شرایط توپوگرافی شهرستان تالش و وجود ارتفاعات که پوشیده از مراتع طبیعی مرغوب است بنابراین عده ای به زندگی کوچ نشینی روی آورده اند. وضعیت اصلی و غالب آنها پرورش دام از نوع گوسفند و بز می باشد.

پیشنهادات:

آموزش زنان = آموزش جامعه

با توجه به بررسیهای انجام شده نکات زیر برای بهبود وضعیت موجود منطقه پیشنهاد می‌گردد:

ـ بیمه و تأمین آینده زنان روستایی؛ به رغم فعهالیتهای کشاورزی زنان، آنان همواره به عنوان خانه‌دار شناخته می‌شوند و از مزایای بیمه بازنشستگی، بیمه درمان و غیر محرومند.

ـ تأمین اعتبار و نهاده‌های کشاورزی؛ به علت مالکیت محدود زنان روستایی در خصوص زمین، امکان دسترسی به اعتبارات و نهاده‌ها برای زنان مشکل است.

ـ تدوین قوانین حمایت از حقوق زنان روستایی؛ هر گونه برنامه‌ای برای دفاع از حقوق زنان روستایی باید مبتنی بر پشتبانی قانونی باشد. لازم است در صورت لزوم قوانین مربوط به این امر تصویب شود.

ـ ایجاد اشتغال مناسب برای زنان کشاورز؛ از آنجا که تنوع شغلی در روستاها کم است و درآمد حاصل از آن نیز اندک است، ضرورت دارد که صنایع دستی و صنایع غذایی در روستاها جهت اشتغال زایی ایجاد گسترش داده شود.

ـ توزیع عادلانه امکانات؛ موقیعت زنان به گونه‌ای است که هر نوع امکانات اعطائی به روستاها بیشتر نصیب مردان می‌شود تا زنان. ضروری است که با اندیشیدن تمهیداتی نسبت به تبعیض اقدام شود.

ـ تواناسازی زنان روستایی برای استفاده از فناوری اطلاعات و ارتاباطات به منظور بهبود معاش و وضعیت خانواده و محیط پیرامونشان و تقویت صدای آنان در سطح ملی و محلی.

فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از جدید و سنتی می‌تواند زنان کشاورز را در امور مدیریت مزرعه از هنگام تصمیم‌گیری برای کاشت محصولات تابرداشت، عرضه و بازاریابی محصولات هدایت و راهنمای کند.

بر این اساس دختران در زنان روستایی با توجه با توجه به نقشهای جنسیتی خود نظیر عامل تولید، مدیر منزل، تصمیم‌گیر و تصمیم ساز و عضو مؤثر در پیکره اجتماع به اطلاعاتی درباره اعتبارات، نهاده‌های کشاورزی، فنون و عملیات کشاورزی ، بهداشت و محیط زیست نیاز دارند.

ـ تلاش برای تقسیم منصفانه وظایف خانگی بین اعضای خانواده‌های روستایی.

ـ ارتقای فرهنگ و آگاهی‌های عمومی جامعه روستایی، در زمینه نیاز و مسائل زنان و تأکید بر اصلاح باورهای نادرست.

ـ سواد آموزی زنان به عنوان اهرمی قوی برای رشد معیارهای زندگی و گسترش مشارکت آنها در فعالیتهای اجتماعی اقتصادی، فرهنگی و … محسوب می‌شود.

ـ تلاش در تغییر و اصلاح آمارنامه‌ها و تعریف شغل و معیارهای تمیز شغل خانگی و مشاغل بیرونی و وارد کردن زنان روستایی و اشتغالات آنها در عرصه شغل.

بها دادن بیش از پیش به کار آنها.

      v        خط مشی‌ها و استراتژیهای زیر برای حفاظت محیط زیست پیشنهاد می‌گردد.

ـ افزایش نرخ با سوادی از طریق اجرای برنامه‌های سواد آموزی.

ـ اقدام عاجل در مورد تأمین امکانات آموزشی برای زنان به خصوص آموزشهای زیست محیطی، بهداشتی، کشاورزی و آموزشهای پایه و تلاش در جهت رفع تبعیض موجود همان زنان و مردان در زمینه برخورداری از امکانات آموزشی.

ـ تأمین نیازهای اولیه و ابتدایی زنان روستایی برای رفع نیازهای اولیه آنا به منظور جلوگیری از انهدام منابع طبیعی.

ـ شناسائی موشهای نسبی به کار گرفته شده به وسیله زنان روستایی در حفظ مراتع و کاربرد آنها به روشهای نوین.

ـ ایجاد و توسعه تعاونی‌های زنان روستایی به منظور افزایش در آمد زنان و کسب آگاهی‌های بیشتر در نتیجه کمک به حفظ محیط زیست.

پیوستها:

نقش سازمانهای غیر دولتی NGO و مشارکت زنان در پروژه‌های توسعه:[1]

با تأکید پیشبرد توسعه، در اواخر 1960 بسیاری از مؤسسات رفاهی و سازمانهای داوطلب فعالیتهای خود را در کشورهای در حال توسعه گسترش دادند و غالباً بخشها یا سازمانهایی را شبیه‌ به  گروهها و سازمانهای مادر در کشورهای توسعه یافته بود آوردند.[2]

به دنبال آن در آغاز 1970 همانطور که بیان گردید تصور اینکه انتقال تکنولوژی و سرمایه از کشورهای توسعه یافته به سمت کشورهای در حال توسعه باعث رشد برابر خواهد شد مودر انتقاد قرار گرفت و استراتژیهایی با تأکید بر اضمحلال فقر و دستیابی به برابری ظاهر شد. در همین زمان پروژه‌ها به داده‌هایی دست یافتند که مستقیماً فقرا را مورد حمایت قرار گرفتند و به موازات آن سازمانهای آسایش و رفاه 

اجتماعی شروع به انتقال خود به آژانسهای توسعه نمودند. در طی این دوره قابلیت دسترسی به سرمایه‌ها سبب بوجود آمدن سازمانهای غیر دولتی ( NGO )[1] جدید شد. موضوعات کلی آنها در رابطه با اینکه تفون اقتصادی و سایر خدمات را برای فقرا تهیه نمایند ـ شبیه به مؤسسات رفاهی قبلی بوده است برای مثال برخی از آنها غدارسون‌های مشارکتی را برای تهیه اعتبار خدمات کشاورز، بازاریابی و سایر خدمات را سازمان دادند و برخی دیگر همچنان به گسترش و توسعه تجارتهای کوچک اهتمام ورزیدند. [2]

پایان نامه بررسی نقش زنان در اقتصاد روستا در 92 صفحه ورد قابل ویرایش 

نقش و حیطه کارزنان در فعالیتهای غیر زراعی:

اقتصاد روستا، فعالیتهایی را در بر می گیرد که هر یک بر حسب گستردگی و وسعتی که دارد در ارتقاء درآمد روستائیان مؤثر می باشد. از این رو بررسی های انجام شده نشان می دهد که هر قدر امکان بهره گیری از منابع درآمد برای روستائیان متنوع تر و فراوانتر باشد سطح درآمد و رفاه آن جامعه بالاتر بوده است برای مثال روستاهای منطقه تالش به لحاظ برخورداری از امکان کشت محصولات متنوع (برنج، مرکبات، تنباکو) از درآمد نسبتاً بهتری برخوردار می باشند. یا مناطق ساحلی به لحاظ همجواری با دریا قادرند از طریق فعالیتهای توریستی یا ماهیگیری درآمد حاصل از کشاورزی خود را تکمیل نمایند. در عین حال عمده ترین فعالیتهای جانبی روستائیان که معمولاً در کنار زراعت صورت می گیرد به شرح زیر می باشد:

دامداری و پرورش طیور

دامداری و نگهداری از حیوانات بزرگ جثه در منطقه بسیار محدود بوده و تنها گاوداری در قسمت جلگه ای رواج دارد. در مناطق روستایی مورد مطالعه گاوداری عمدتاً به شکل سنتی و در جوار سایر اشتغالات کشاورزی صورت می گیرد. البته با رواج زندگی شهری و خصوصاً گسترش جاده های مواصلاتی که برای گاوهایی که در سطح روستا زندگی می کردند خطرآفرین می باشد. از تعداد گاوهای منطقه کاسته شده است. گاوداری در بین خانواده های نمونه نسبتاً رواج چندانی ندارد و اکثراً تنها به داشتن یک یا دو گاو اکتفا می نمایند که این گاوها تنها قادرند لبنیات خانواده را تأمین نمایند و  محصولی برای عرصه به بازار از آنها بدست می آید. در گاوداری به شکل سنتی معمولاً زن و مرد توأمان همکاری دارند لیکن برحسب نوع و وظایف سهم هر یک از آنها متغیر می باشد.

جدول (5-1) سهم زنان و مردان را در گاوداری بشکل سنتی و پرورش ماکیان نشان میدهد

سهم مردان و زنان از پرورش دام «گاو» و طیور به تفکیک فصول

هر یک از مراحل دامداری 100% در نظر گرفته شده که بطور نسبی سهم زنان و مردان نسبت به این ارقام محاسبه شده است.

همانطور که از جدول مستفاد می گردد اوج حجم کار مردان عمدتاً در فصول بهار و تابستان که امر علف چینی تعلیف دام می پردازند می باشد و در فصل پاییز که فصل بیکاری زراعی است نگهداری حیوان در آغل را نیز بر عهده دارند این در حالیست که در فصل زمستان که به آماده کردن زمین زراعی مبادرت می ورزند بخشی از این وظایف را به زنان محول می کنند، لیکن دوشیدن از وظایف مختص زنان است که در چهار فصل برحسب شیردهی جوان قابل انجام است.

از سوی دیگر همانطور که در جدول ملاحظه می گردد، پرورش طیور از وظایف خاص زنان می باشد که عمدتاً جهت تأمین تخم مرغ و گوشت سفید خانوار بدان اقدام می ورزند و بعضاً به فروش محصولات حاصل از آن نیز می پردازند. جالب توجه است که اصلی ترین گوشت مصرفی خانوار گوشت سفید بوده و تخم مرغ از اقلام مهم تأمین کننده پروتئین خانواده می باشد.

در سال 1375 تعداد گاو و گاومیش موجود شهرستان 112844 رأس گزارش شده است.  آمار دریافتی کشتار دام، از 30466 رأس گاو و گاومیش کشتار شده شهرستان در سال 1375 مقدار 3353 تن گوشت قرمز و 649 تن پوست تولید شده است. مقدار شیر تولید شده از گاو و گاومیش های موجود شهرستان این سال برابر 2/11932 تن گزارش شده است. شهرستان تالش در سال 1375 دارای 467821 رأس گوسفند و بز بوده است که با کشتار 170547 رأس از آن، مقدار 2555 تن گوشت قرمز و 8/170 تن پوست تولید شده است.(1)

منطقه تالش از دوران های اولیه سکونت اقوام و متأخرین دارای نظام عشیره ای و پدرسالاری بوده و به نظر می رسد که دام داری قبل از رواج کشاورزی با توجه به استعدادهای اقلیمی و معیشت های خدادادی در تالش رواج داشته و مردم ابتدا دام دار بوده و بعداً به تدریج به کشاورزی روی آورده اند.

دختران خردسال به جای حضور در کلاس درس به مراقبت از بزها و گوسفندان هستند اکنون خواندن و نوشتن و بازی کردن محروم هستند فردا محرومیتهای دیگری در انتظار آنهاست. بعلت شرایط توپوگرافی شهرستان تالش و وجود ارتفاعات که پوشیده از مراتع طبیعی مرغوب است بنابراین عده ای به زندگی کوچ نشینی روی آورده اند. وضعیت اصلی و غالب آنها پرورش دام از نوع گوسفند و بز می باشد.

پیشنهادات:

آموزش زنان = آموزش جامعه

با توجه به بررسیهای انجام شده نکات زیر برای بهبود وضعیت موجود منطقه پیشنهاد می‌گردد:

ـ بیمه و تأمین آینده زنان روستایی؛ به رغم فعهالیتهای کشاورزی زنان، آنان همواره به عنوان خانه‌دار شناخته می‌شوند و از مزایای بیمه بازنشستگی، بیمه درمان و غیر محرومند.

ـ تأمین اعتبار و نهاده‌های کشاورزی؛ به علت مالکیت محدود زنان روستایی در خصوص زمین، امکان دسترسی به اعتبارات و نهاده‌ها برای زنان مشکل است.

ـ تدوین قوانین حمایت از حقوق زنان روستایی؛ هر گونه برنامه‌ای برای دفاع از حقوق زنان روستایی باید مبتنی بر پشتبانی قانونی باشد. لازم است در صورت لزوم قوانین مربوط به این امر تصویب شود.

ـ ایجاد اشتغال مناسب برای زنان کشاورز؛ از آنجا که تنوع شغلی در روستاها کم است و درآمد حاصل از آن نیز اندک است، ضرورت دارد که صنایع دستی و صنایع غذایی در روستاها جهت اشتغال زایی ایجاد گسترش داده شود.

ـ توزیع عادلانه امکانات؛ موقیعت زنان به گونه‌ای است که هر نوع امکانات اعطائی به روستاها بیشتر نصیب مردان می‌شود تا زنان. ضروری است که با اندیشیدن تمهیداتی نسبت به تبعیض اقدام شود.

ـ تواناسازی زنان روستایی برای استفاده از فناوری اطلاعات و ارتاباطات به منظور بهبود معاش و وضعیت خانواده و محیط پیرامونشان و تقویت صدای آنان در سطح ملی و محلی.

فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از جدید و سنتی می‌تواند زنان کشاورز را در امور مدیریت مزرعه از هنگام تصمیم‌گیری برای کاشت محصولات تابرداشت، عرضه و بازاریابی محصولات هدایت و راهنمای کند.

بر این اساس دختران در زنان روستایی با توجه با توجه به نقشهای جنسیتی خود نظیر عامل تولید، مدیر منزل، تصمیم‌گیر و تصمیم ساز و عضو مؤثر در پیکره اجتماع به اطلاعاتی درباره اعتبارات، نهاده‌های کشاورزی، فنون و عملیات کشاورزی ، بهداشت و محیط زیست نیاز دارند.

ـ تلاش برای تقسیم منصفانه وظایف خانگی بین اعضای خانواده‌های روستایی.

ـ ارتقای فرهنگ و آگاهی‌های عمومی جامعه روستایی، در زمینه نیاز و مسائل زنان و تأکید بر اصلاح باورهای نادرست.

ـ سواد آموزی زنان به عنوان اهرمی قوی برای رشد معیارهای زندگی و گسترش مشارکت آنها در فعالیتهای اجتماعی اقتصادی، فرهنگی و … محسوب می‌شود.

ـ تلاش در تغییر و اصلاح آمارنامه‌ها و تعریف شغل و معیارهای تمیز شغل خانگی و مشاغل بیرونی و وارد کردن زنان روستایی و اشتغالات آنها در عرصه شغل.

بها دادن بیش از پیش به کار آنها.

      v        خط مشی‌ها و استراتژیهای زیر برای حفاظت محیط زیست پیشنهاد می‌گردد.

ـ افزایش نرخ با سوادی از طریق اجرای برنامه‌های سواد آموزی.

ـ اقدام عاجل در مورد تأمین امکانات آموزشی برای زنان به خصوص آموزشهای زیست محیطی، بهداشتی، کشاورزی و آموزشهای پایه و تلاش در جهت رفع تبعیض موجود همان زنان و مردان در زمینه برخورداری از امکانات آموزشی.

ـ تأمین نیازهای اولیه و ابتدایی زنان روستایی برای رفع نیازهای اولیه آنا به منظور جلوگیری از انهدام منابع طبیعی.

ـ شناسائی موشهای نسبی به کار گرفته شده به وسیله زنان روستایی در حفظ مراتع و کاربرد آنها به روشهای نوین.

ـ ایجاد و توسعه تعاونی‌های زنان روستایی به منظور افزایش در آمد زنان و کسب آگاهی‌های بیشتر در نتیجه کمک به حفظ محیط زیست.

پیوستها:

نقش سازمانهای غیر دولتی NGO و مشارکت زنان در پروژه‌های توسعه:[1]

با تأکید پیشبرد توسعه، در اواخر 1960 بسیاری از مؤسسات رفاهی و سازمانهای داوطلب فعالیتهای خود را در کشورهای در حال توسعه گسترش دادند و غالباً بخشها یا سازمانهایی را شبیه‌ به  گروهها و سازمانهای مادر در کشورهای توسعه یافته بود آوردند.[2]

به دنبال آن در آغاز 1970 همانطور که بیان گردید تصور اینکه انتقال تکنولوژی و سرمایه از کشورهای توسعه یافته به سمت کشورهای در حال توسعه باعث رشد برابر خواهد شد مودر انتقاد قرار گرفت و استراتژیهایی با تأکید بر اضمحلال فقر و دستیابی به برابری ظاهر شد. در همین زمان پروژه‌ها به داده‌هایی دست یافتند که مستقیماً فقرا را مورد حمایت قرار گرفتند و به موازات آن سازمانهای آسایش و رفاه 

اجتماعی شروع به انتقال خود به آژانسهای توسعه نمودند. در طی این دوره قابلیت دسترسی به سرمایه‌ها سبب بوجود آمدن سازمانهای غیر دولتی ( NGO )[1] جدید شد. موضوعات کلی آنها در رابطه با اینکه تفون اقتصادی و سایر خدمات را برای فقرا تهیه نمایند ـ شبیه به مؤسسات رفاهی قبلی بوده است برای مثال برخی از آنها غدارسون‌های مشارکتی را برای تهیه اعتبار خدمات کشاورز، بازاریابی و سایر خدمات را سازمان دادند و برخی دیگر همچنان به گسترش و توسعه تجارتهای کوچک اهتمام ورزیدند. [2]

پایان نامه تأمین اجتماعی،بیمه و حوادث ناشی از کار در 175 صفحه ورد قابل ویرایش 

دفتر دوم. اشخاص مورد رجوع و موضوع و محل رجوع سازمان

مقدمه...................................................................................................................................... 1

فصل اول ـ تعیین اشخاص مورد رجوع سازمان ....................................................................... 2

   مبحث اول ـ عامل ورود زیان ............................................................................................... 2

     گفتار اول ـ‌حوادث و بیماری‌های ناشی از خطرات شغلی .................................................... 2

         بند اول ـ مفاهیم ............................................................................................................. 4

            1- مفهوم حادثة ناشی از کار ...................................................................................... 4

            2- مفهوم حادثة مربوط به مسیر .................................................................................. 5

            3- مفهوم بیماری‌های حرفه‌ای .................................................................................... 6

         بند دوم ـ رجوع به واردکنندة زیان در زمینة حوادث و بیماری‌های ناشی از خطرات

         شغلی ............................................................................................................................. 8

            1- حقوق فرانسه.......................................................................................................... 8

               الف- قاعده کلی ..................................................................................................... 8

               ب- موارد استثناء...................................................................................................... 10

            2- حقوق ایران............................................................................................................ 13

               الف- واردکنندة زیان شخصی غیر از کارفرما یا نمایندگان وی یا یکی از

               کارکنان همان کارگاه باشد...................................................................................... 13

               ب- واردکنندة زیان خود بیمه شدة زیاندیده باشد..................................................... 13

               ج- واردکنندة زیان کارفرما یا یکی از نمایندگان وی در ادارة‌کارگاه باشد.............. 15

     گفتار دوم ـ‌حوادث مشمول قواعد عام (حوادث غیرناشی از کار)....................................... 25

         بند اول ـ قاعده ............................................................................................................... 25

         بند دوم ـ استثنا................................................................................................................. 28

     مبحث دوم ـ سایر اشخاص.................................................................................................. 31

     گفتار اول ـ ‌بیمه‌گران ......................................................................................................... 31

     گفتار دوم ـ‌ مسوولین مدنی فعل غیر.................................................................................... 37

     گفتار سوم ـ‌حوادث مشمول قواعد عام (حوادث غیرناشی از کار)...................................... 38

     گفتار چهارم ـ بیمه شده ..................................................................................................... 39

فصل دوم ـ شرایط رجوع سازمان به وارد کنندة زیان .............................................................. 42

   مبحث اول ـ موضوع رجوع:‌پرداخت‌های غرامتی ................................................................ 42

     گفتار اول ـ وقوع یک پرداخت.......................................................................................... 42

     گفتار دوم ـ غرامتی بودن پرداخت‌ها .................................................................................. 48

         بند اول ـ مستمری بازنشستگی......................................................................................... 50

         بند دوم ـ مستمری از کار افتادگی .................................................................................. 51

         بند سوم ـ هزینه‌های معالجه و درمان دوران بیماری......................................................... 52

         بند چهارم ـ مستمری بازماندگان .................................................................................... 53

         بند پنجم ـ هزینة کفن و دفن ........................................................................................... 55

     گفتار سوم ـ فرض تقسیم مسوولیت .................................................................................... 55

         بند اول ـ تقصیر مشترک زیاندیده و مسوول حادثه.......................................................... 55

            الف- تقصیر مشترک و قواعد عمومی مسوولیت مدنی ـ ارجاع ................................. 55

            ب- تقصیر مشترک و وجود همزمان مسوولیت مدنی و تأمین اجتماعی ....................... 57

         بند دوم ـ تقسیم مسوولیت میان واردکنندگان زیان متعدد ............................................... 65

پس از آنکه در دفتر نخست انواع سیاست‌های ممکن در مورد شیوة جمع مقررات مسوولیت مدنی با پرداخت‌های سازمان و همچنین مبنای رجوع سازمان مورد بررسی قرار گرفت، در دفتر دوم از اشخاص مورد رجوع سازمان و موضوع و محلّ رجوع سخن می‌رانیم. فصل اول از این دفتر به تعیین اشخاص مورد رجوع سازمان می‌پردازد. منظور آن است که مشخص کنیم سازمان پس از جبران خسارت بیمه شده به چه شخص یا اشخاصی حق رجوع دارد. مهمترین شخصی که می‌تواند مورد رجوع سازمان قرار گیرد، واردکنندة زیان است. منظور از واردکنندة زیان کسی است که به عنوان «مسوولیت ناشی از فعل شخص» در برابر زیاندیده مسوولیت مدنی دارد. بدین منظور میان حوادث ناشی از کار و حوادث غیرناشی از کار تفکیکی به عمل آمده است. در بحث حوادث کار ابتدا مسوولیت مدنی کارفرما در برابر کارگر و سپس مبنا و قلمرو این مسوولیت مورد بحث قرار گرفته است سرانجام نتیجه گرفته شده است که سازمان نمی‌تواند در هر مورد که کارفرما در برابر کارگر مسوولیت مدنی دارد به کارفرما رجوع کند. رجوع سازمان به کارفرما منحصر به موارد منصوص قانونی است. در مورد حوادث غیرناشی از کار علیرغم آنکه مادة 66 امکان رجوع به واردکنندة زیان را پیش‌بینی نکرده است، با استفاده از قیاس اولویت مستبط از متن و تبصرة 2 مادة 66 باید براین اعتقاد بود که سازمان از چنین حقی برخوردار است. با وجود این چه در مورد حوادث ناشی از کار و چه در مورد حوادث غیرناشی از کار در صورتی که واردکنندة زیان از اعضای خانوادة بیمه شده و خود تحت حمایت سازمان باشد،‌ سازمان از حق رجوع به او برخوردار نیست. علاوه بر واردکنندة زیان، سازمان می‌تواند به بیمه‌گر مسوولیت واردکنندة زیان (بیمة شخص ثالث) و مسوولین مدنی فعل غیر و گاه خود بیمه شده هم برای استرداد آنچه پرداخته است مراجعه کند. برعکس، حق رجوع به بیمة خصوصی که شخص زیاندیده از آن برخوردار بوده را ندارد. همچنین نمی‌تواند به عاقله و بیت‌المال و صندوق جبران خسارات بدنی که هریک در موارد مشخصی تکلیف جبران خسارت زیاندیده را به عهده دارند رجوع کند.

اما فصل دم از دفتر دوم دو مساله را مورد بررسی قرار می‌دهد: موضوع رجوع و محل رجوع، منظور از موضوع رجوع آن است که سازمان بابت چه نوع از خدماتی که انجام می‌دهد قائم‌مقام زیاندیده می‌شود و به واردکنندة زیان و سایر منابع مذکور حق رجوع دارد. موضوع رجوع سازمان «پرداخت‌های غرامتی» است یعنی پرداخت‌هایی که جنبة جبران خسارت دارند. برای تعیین پرداخت‌هایی که جنبة جبران خسارت دارند باید دید که آیا انجام پرداخت یا خدمت مورد نظر از سوی سازمان با حادثه رابطة سببیت دارد یا خیر. هر پرداختی که ناشی از حادثه باشد و بین آنها رابطة سببیت برقرار باشد، پرداخت غرامتی محسوب می‌شود. به این ترتیب سازمان از بابت انواع مختلف خدمات خود تحت عنوان هزینه‌های معالجه و درمان، غرامت مقطوع نقص عضو، مستمری از کار افتادگی، مستمری بازماندگان، هزینة کفن و دفن، که همگی واجد جنبة غرامتی‌اند قائم مقام زیاندیده می‌شود و برعکس از بابت مستمری بازنشستگی، کمک ازدواج و عائله‌مندی و بیمه بیکاری و بارداری و کمک زایمان حق رجوعی ندارد. اما چون موضوع رجوع سازمان پرداخت‌های غرامتی است باید سازمان مبلغ مورد تعهد خود را به زیاندیده پرداخت کرده باشد تا بتواند به واردکنندة زیان مراجعه کند چه پرداخت، همانگونه که در دفتر اول آمد، شرط ضروری قائم مقامی است و مادة 66 قانون تأمین اجتماعی هم بر این نکته تأکید دارد که سازمان پس از انجام هزینه‌ها و ارائة خدمات می‌تواند به کارفرما مراجعه کند. این مسأله در مورد مستمری‌ها تولید اشکال می‌کند چه اگر بنا باشد سازمان پس از هر بار پرداخت مستمری به واردکنندة زیان مراجعه کند، این امر به دلایل مختلف به زیان سازمان است. بنابراین بهتر است همگام با آنچه در برخی کشورها می‌گذرد به سازمان اجازه داده شود از ابتدا مبالغ مستمری‌های آینده را یکجا از واردکنندة زیان مطالبه کند.

رجوع سازمان در فرضی که حادثه ناشی از تقصیر مشترک زیاندیده و شخص دیگری بوده است با ظرایف خاصی همراه است. در مورد میزان رجوع سازمان در این فرض اختلاف وجود دارد. آنچه در این تحقیق مورد پذیرش قرار گرفته است آن است که سازمان به نسبت مسوولیت واردکنندة زیان می‌تواند به او رجوع کند. به عنوان مثال اگر کل خسارت وارد به زیاندیده 000/120 ریال باشد اما مسوولیت نیمی از حادثه به عهدة شخص زیاندیده باشد و مسوولیت نیم دیگر به عهدة شخص ثالث و بر فرض که پرداخت‌های غرامتی سازمان 000/80 ریال باشد، سازمان به نسبت مسوولیت عامل زیان دروقوع حادثه یعنی بابت 000/40 ریال به او حق رجوع دارد.

مبحث دوم از فصل دوم به به محل رجوع اختصاص دارد. منظور آن است که سازمان نسبت به چه دسته از خساراتی که واردکنندة زیان مسوولیت آنها را به عهده دارد می‌تواند به او رجوع کند. این مبحث در مرحلة سوم تحقیق ارایه خواهد شد.

مقدمه

همچنان که در دفتر اول دیدیم مبنای رجوع سازمان برای استرداد پرداخت‌هایش «قائم مقامی» است. پیش از بررسی شرایط و محدوده رجوع سازمان براین مبنا، نخست باید به دو پرسش پاسخ داده شود: 1- سازمان، قائم مقام چه شخص یا اشخاصی می‌شود؟ 2- سازمان در رجوع به چه شخص یا اشخاصی قائم مقام می‌شود؟

پاسخ پرسش نخست چندان دشوار نیست: سازمان در اغلب موارد، قائم مقام بیمه شدة زیاندیده می‌شود زیرا پرداخت‌های خود را در حق زیاندیده انجام می‌دهد. حتی در مواردی که سازمان مستقیماً به زیاندیده مبلغی پرداخت نمی‌کند بلکه ـ همچنان که در روش درمان غیرمستقیم معمول است ـ مبالغی را به شخص ثالث پرداخت می‌کند، باز هم قائم مقام زیاندیده می‌شود زیرا تأمین اجتماعی از این طریق خسارت او را جبران می‌کند و آن مبلغ را از جانب و به نمایندگی بیمه‌شدة زیاندیده به شخص ثالث می‌پردازد. با وجود این، در برخی موارد سازمان قائم مقام بازماندگان بیمه شده می‌شود و نه خود او. به عنوان مثال در مواردی که بیمه شده در اثر حادثة ناشی از کار فوت می‌شود و سازمان مستمری ناشی از مرگ بیمه شده را به بازماندگان مذکور در مادة 81 قانون تأمین اجتماعی می‌پردازد، از آنجا که این پرداخت‌ها خسارت بازتابی بازماندگان را جبران می‌کند، سازمان قائم مقام همین بازماندگان می‌شود (ووارن، دالوز 1955، ص 649؛ مازو،‌رسالة نظری و عملی مسوولیت مدنی، ج 1، ش 3-267). گاه نیز سازمان قائم مقام بیمه شده و بازمانده، هردو، می‌شود: در فرضی که به بیمه شده مستمری از کارافتادگی پرداخت می‌شده و سپس او در اثر همان حادثة منجر به از کارافتادگی فوت می‌کند و بازماندگان او مستمری ناشی از مرگ او را دریافت می‌دارند و آنگاه سازمان پس از انجام همة این پرداخت‌ها می‌خواهد به عامل زیان مراجعه کند، بخشی از رجوع او به قائم مقامی از شخص بیمه شده و بخشی دیگر به قائم مقامی از بازماندگان او صورت می‌گیرد.[1]

          استثنائاً ممکن است سازمان قائم مقام اشخاص دیگری غیر از بیمه شده یا بازماندگان او شود: به عنوان مثال مادة 65 قانون تأمین اجتماعی مقرر کرده است که در صورت وقوع حادثة ناشی از کار، کارفرما مکلف است اقدامات اولیة لازم را برای جلوگیری از تشدید وضع حادثه دیده به عمل آورد و در صورتیکه کارفرما بابت این اقدامات متحمل هزینه‌هایی شده باشد سازمان هزینه‌های مربوط را خواهد پرداخت. در صورتیکه حادثه ناشی از خطای شخص ثالثی باشد سازمان می‌تواند این هزینه‌ها را از شخص ثالث (عامل زیان) وصول کند. اما این بار سازمان به قائم مقامی از کارفرما عمل می‌کند نه بیمه شدة زیاندیده.

          اما تعیین اشخاصی که سازمان به قائم مقامی از زیاندیده می‌تواند علیه آنها اقدام کند، نیازمند مطالعة بیشتری است و از آنجا که استثنائاً ممکن است سازمان حق رجوعی علیه خود بیمه شده نیز داشته باشد، ما این مسأله را زیر عنوان کلی «تعیین اشخاص مورد رجوع سازمان» بررسی می‌کنیم.

فصل اول ـ‌تعیین اشخاص مورد رجوع سازمان

          سازمان پس از جبران خسارت زیاندیده  یا بازماندگان او در رجوع به عامل ورود زیان (مبحث اول)‌و بیمه‌گر او (مبحث دوم) قائم مقام زیاندیده می‌شود. اما به طور استثنایی ممکن است حق رجوع به اشخاص دیگری را نیز داشته باشد (مبحث سوم)

مبحث اول ـ‌عامل ورود زیان[2] 

          در اینجا منظور از عامل ورود زیان شخصی است که سبب ایراد خسارت شده و ارکان مسوولیت مدنی او فراهم است خواه نوع مسوولیت او قراردادی باشد یا قهری.[3] بدون شک اولین و مهمترین شخصی که می‌تواند به عنوان شخص مورد رجوع سازمان در نظر گرفته شود همین واردکنندة زیان است.[4] با وجود این قانون تأمین اجتماعی به صراحت و به عنوان یک قاعده عام به این مطلب اشاره نکرده است. برای تنقیح مطلب و تعیین دقیق این شخص ثالث، مساله را در دو فرض حوادث و بیماری‌های ناشی از خطرات شغلی و حوادث مشمول قواعد عام بررسی می‌کنیم.

سهم زیاندیده از طلب مربوط به  مسوولیت مدنی            000/20 = 000/60 – 000/80

          3-‌ راه حل سوم که ممکن است آن را در مقابل راه حل اول قرارداد، آن است که به زیاندیده اجازه دهیم تمام مزایای تامین اجتماعی را با تمام خساراتی که براساس قواعد مسوولیت به او تعلق می‌گیرد، جمع کند و در مثال مورد نظر، که کل خسارات وارده به او معادل 000/120 تومان بوده، مزایای تأمین اجتماعی 000/90 تومان و سهم خوانده دعوای مسوولیت 000/80 تومان، به زیاندیده اجازه دهیم در مجموع 170000 تومان دریافت دارد.

          4-‌ راه حل چهارم درست در نقطة مقابل راه حل دوم است و آن این است که زیاندیده پس از دریافت مزایا از تأمین اجتماعی تا حدی که خسارت او به طور کامل جبران شود بتواند به واردکنندة زیان ـ البته تا سقف مسوولیت او ـ رجوع کند و پس از آنکه خسارت او به طور کامل جبران شد، تامین اجتماعی حق دارد به واردکننده زیان ـ اگر هنوز مسوولیتی برای او باقی است ـ رجوع کند.

 مثال زیر را در نظر بگیریم:‌

                   کل خسارات وارده به زیاندیده :                                     000/120 تومان

                   سهم خواندة دعوای مسوولیت:                                       000/80 تومان

                   میزان پرداخت‌های تأمین اجتماعی:                        000/90 تومان

          در این فرض زیاندیده 000/90 تومان از تامین اجتماعی دریافت می‌دارد و برای تکمیل جبران خسارت خود 000/30 تومان هم از واردکنندة زیان دریافت می‌کند. به این ترتیب تامین اجتماعی می‌تواند به میزان 000/50 تومان (بخش باقیماندة مسوولیت واردکنندة زیان) به واردکنندة زیان مراجعه کند.

          اما اگر میزان پرداخت غرامتی سازمان 000/40 تومان بوده است،‌ زیاندیده برای تکمیل جبران خسارات وارد به خود 000/80 تومان از خوانده دعوای مسوولیت وصول می‌کند و چون خوانده دعوای مسوولیت مدنی تمام دین خود را به زیاندیده پرداخته است، سازمان حقی برای رجوع به او نخواهد داشت.

          5- در راه حل پنجم که موضع سابق حقوق انگلیس و موضع سابق و فعلی برخی محاکم تالی فرانسه است،‌تامین اجتماعی به نسبت سهم خواندة دعوای مسوولیت مدنی به او حق رجوع دارد: اگر میزان پرداخت‌ها 000/90 تومان بوده، سازمان به نسبت مسوولیت خوانده () یعنی 333/53 تومان به او رجوع می‌کند و باقی‌ماندة مبلغ دین مسوولیت مدنی یعنی 666/26 تومان به زیاندیده تعلقی می‌گیرد.

          6-‌ آخرین راه حل عکس راه حل پنجم است: به سازمان اجازه دهیم به نسبت سهم زیاندیده در مسوولیت مدنی به خواندة دعوای مسوولیت رجوع کند:‌در مثال فوق که میزان پرداخت‌های سازمان 90000 تومان بوده و سهم خوانده در دعوای مسوولیت مدنی 80000 تومان، سازمان می‌تواند بابت 666/26 تومان به خواندة دعوای مسوولیت مدنی مراجعه کند و باقیماندة‌مبلغ به زیاندیده تعلق می‌گیرد.

          از 6 راه حل فوق 3 راه حل اول و سوم و ششم بدون شک مردود است. راه حل نخست همانگونه که بارها گفته شد برخلاف اصول قائم مقامی (محدودیت دوگانة قائم مقامی) و اصل بی‌تفاوت بودن پرداخت‌های سازمان در وضعیت مسوول حادثه است. راه حل سوم به جبران مضاعف ضرر منجر می‌گردد و برخلاف اصول مسوولیت مدنی است (چه یکی از شرایط ضرر آن است که قبلاً‌جبران نشده باشد) و به استفادة‌بلاجهت زیاندیده منجر می‌شود. این راه حل که از اساس منکر اصل حق رجوع سازمان می‌شود مخالف نص مواد 66 و 90 قانون تأمین اجتماعی است و همانگونه که در دفتر اول در بحث از سیاست‌ها گفته شد مخالف موضع حقوق ایران است که با جمع مزایا مخالف است. راه حل ششم از هیچ منطقی پیروی نمی‌کند.

          بنابراین سه راه حل باقی می‌ماند: تقدم سازمان تأمین اجتماعی بر زیاندیده در رجوع به خواندة دعوای مسوولیت (راه حل شماره 2) که موضع فعلی قانون 1997 انگلیس و دیوان کشور فرانسه است و مورد تائید نویسندگان بزرگی چون مازو و تنک و ساواتیه قرار گرفته است. راه حل دیگر (راه حل شمارة 4) که متضمن حق تقدم زیاندیده بر سازمان تامین اجتماعی در رجوع به خواندة دعوای مسوولیت است و راه حل سوم (راه حل شماره 5) که به سازمان حق می‌دهد به نسبت (و نه به میزان) سهم خواندة دعوای مسوولیت مدنی به او رجوع کند. (موضع سابق حقوق انگلیس و موضع سابق و فعلی برخی محاکم تالی در فرانسه).

          گرچه راه حل شمارة 4 مهجور مانده است اما ممکن است تنها راه حل موافق با اصول قائم مقامی شناخته شود. همچنان که دیدیم یکی از آثار مهم قائم مقامی، حق تقدم ناقل بر قائم مقام در رجوع به بدهکار اصلی است. از آنجا که قائم مقامی نمی‌تواند به ضرر ناقل عمل کند، در فرضی که قائم مقام تنها بخشی از طلب ناقل را پرداخته و آنگاه هردو (قائم مقام و ناقل)‌بخواهند به بدهکار اصلی مراجعه کنند،‌ناقل (طلبکار) بر قائم مقام خود حق تقدم دارد. وجود این حق تقدم مورد پذیرش همة نویسندگان است و قانون مدنی فرانسه هم در مادة 1252 به آن تصریح دارد. پس آیا نباید به همین دلیل راه حل شماره 4 را مورد پذیرش قرار داد و دو راه حل دیگر را (که یکی برعکس،‌ حق تقدم را به قائم مقام میدهد و دیگری منکر وجود هرگونه حق تقدمی است) به کنار نهاد؟‌ آیا نباید از خود پرسید که چگونه است که راه حلی که دقیقاً مطابق اصول قائم مقامی است در یکی از مصادیق قائم مقامی (قائم مقامی صندوق تامین اجتماعی در رجوع به عامل زیان) مهجور افتاده است؟‌ بنظر ما این راه حل از قوت برخوردار است و میتواند مورد پذیرش قرار گیرد.

          اما از نگاه دیگری هم میتوان به مساله نظر افکند: تقدم ناقل بر قائم مقام یک بحث پسینی (a posteriori) است؛ بدین معنا که موخر بر تعیین طلب هر یک از ناقل (طلبکار) و قائم مقام از بدهکار اصلی است. درحالیکه در فرض ما آنچه مورد سووال است، تعیین میزان طلب هر یک از زیاندیده و سازمان از خوانده دعوای مسوولیت مدنی است و برای یافتن پاسخ این مسأله نمی‌توان به یک استدلال موخر (حق تقدم ناقل بر قائم مقام) تمسک جست.

          - در واقع اختلاف بر سر تعیین میزان طلب هر یک از زیاندیده و تامین اجتماعی از وارد کنندة به زیان در فرض تقصیر مشترک به جدال بر سر اصول باز میگردد. مازو 3 اصل حاکم بر رجوع تامین اجتماعی را چنین بیان کرده است:‌ 1- وارد کنندة زیان باید بخشی از مسوولیت خود را در برابر تامین اجتماعی و بخش دیگر را در برابر زیاندیده اجرا کند؛ 2- تأمین اجتماعی حق دارد در محدودة دوگانة میزان پرداختی که انجام داده و میزان مسوولیت واردکنندة زیان به واردکنندة زیان مراجعه کند؛ 3- زیان دیده حق دارد که بخشی از خساراتی که بر طبق قواعد عمومی مسوولیت مدنی مستحق دریافت آن است از وارد کنندة زیان و بخش دیگر را از تامین اجتماعی دریافت دارد. در واقع با تکیه بر همین اصل سوم است که او بر طرفداران رجوع تأمین اجتماعی به نسبت سهم خواندة دعوای مسوولیت،‌ حمله می‌کند (مازو، همان، ش 2-267).